星空艺术网
名家在线

汽车电商向前走突破口在线下服务体验

作者: 来源: 时间:2020-10-23

8月5日,阿里巴巴旗下阿里汽车事业部和中国永达汽车服务控股有限公司在上海签署汽车互联网战略合作协 议。根据协议,双方将整合资源,在专营定制车销售、平行进口车销售、分时预约保养服务、线下连锁交车服务点、二手车业务以及汽车金融业务等方面开展全方位 的战略合作,共同打造真正具有行业标杆意义的汽车生活O2O平台,完善服务体验。

汽车电商前进的脚步越来越猛。通过O2O的模式,汽车电商试图跨越“服务不到位”这一障碍。电子商务领军者阿里巴巴近日便联手全国十强汽车经销商集团永达汽车完成了这一进击。

8月5日,阿里巴巴旗下阿里汽车事业部和中国永达汽车服务控股有限公司在上海签署汽车互联网战略合作协议。根据协议,双方将整合资源,在专营定制车销售、 平行进口车销售、分时预约保养服务、线下连锁交车服务点、二手车业务以及汽车金融业务等方面开展全方位的战略合作,共同打造真正具有行业标杆意义的汽车生 活O2O平台。中国工业报记者在天猫商城“永达汽车生活一号馆”中看到,雪佛兰景程独家定制款新车将以不到6折的一口价限时限量特卖,成为首款一口价特卖 车型。

“利用永达集团200个网点,消费者可以用全国统一的一口价方式网购汽车,并就近指定一家4S网点提车,经销商则负责‘全国包邮’,可以让阿里在汽车电子商务上更加深入。”阿里汽车事业部负责人王立成说。

从收集信息、达成销售意向到一口价包邮,“阿里 永达”模式最大的进步在于解决了困扰汽车电商的服务问题。根据J.D.Power2015年汽车电商满意 度研究(AES)报告,在网上购车过程中,用户对交易安全性的顾虑最高,而排在第2和第3位的顾虑均与服务相关,分别是线上服务承诺的兑现和售后服务的质 量。

O2O线上线下无缝衔接

目前汽车电商的模式主要有三类:一是以天猫、京东为代表的传统电商平台,二是以易车、汽车之家为代表的垂直类网站,第三即为以上汽“车享网”为代表的车企自建电商平台。

这三种模式都存在一定的限制,有的偏向于做线上展示、订单收集和优惠促销活动,有的侧重于用户信息收集与数据处理,有的则只发布特定产品优惠信息,三种模 式都存在重大不足。毕竟,消费者在线下单后,如何收货,如何上牌与购买保险,遇上质量问题如何获得相应赔偿或退换货,都是汽车电商要面临的实际问题,但这 些问题更多要依赖于线下解决。J.D.Power汽车电商研究报告也认为,目前,O2O模式是汽车电商的首选模式。而阿里 永达便是这种模式的践行者。

J.D.Power报告指出,这种线上与线下结合O2O模式,要解决两个主要问题。

一方面,要解决线上与线下体验的一致化。O2O平台不仅要为厂商集客提供业务线索,更要完成业务闭环。在线上大幅度促销满足了用户对实惠、优惠方面的需求 之后,线下对接服务的便捷体验更加不容忽视。因此,需要对线下的流程进行优化再造,改变经销商管理体制,由专属部门、专属流程以及专属机制对接线上的业 务,让用户真正体验到电子商务带来的实惠与便捷。

另一方面,要解决商家与用户之间利益的平衡。汽车电商平台要让所有参与方受益,促进厂家转变思维方式、形成符合网购行为的经营理念,帮助经销商改进生产经营方法、降低成本,做到低价不低质,在给予用户极致体验的同时让商家也能从中受益。

汽车电商应给售后服务更多关照

整车电商能够给用户在选车方面提供丰富的资讯和购车决策的支持,让用户购买到称心如意的新车,但是很难让用户产生多次购买行为、对品牌产生持续的粘度。在这一层面上,能够与用户进行长期、多次接触的是售后服务。

因此,汽车电子商务的切入点不能仅仅落足于新车,而应该对售后服务给予更多关注。例如,车企可以将线上信息流与线下业务流全面打通,将网上商城和 CRM贯通,建立起用户完整的消费档案和用车档案,为用户提供精准、优质的维修保养解决方案,同时提供与汽车生活相关的一站式服务。除此之外,提高现有 4S店维修服务的透明度和竞争力,降低价格;开放零部件、汽车用品的线上订购等,都不失为切实可行的有效办法。

当然,汽车电商也为厂商的精准营销、进一步满足用户需求、改善用户体验提供了强大的基础支撑。能否充分利用这些数据,将是商品研发、营销推广的成败关键。 与此同时,将电商平台与车联网平台有机结合,既能提升服务精准度,又能为生产研发提供可靠的数据支持;既能提升用户对品牌的粘度,也能促进关联业务的发 展,如汽车金融、汽车保险等。

未来机会:定制化与个性化

与传统的经销商销售模式相比,汽车电商的另一大看点就是定制化。

未来电商的发展趋势走向将倾向于定制化,而这将与传统4S店形成明显的市场区隔,两者将相辅相成——鉴于4S店特殊的下单模式,消费者在买车时候的选择性有限,而电商则可实现一些消费者的特殊定制需求,因此,未来网上购车会成为一些个性化车主所青睐的购车渠道。

在国外,“定制化”已经成为汽车业流行的模式,消费者可以根据自己的喜好和需求去选择自己的车,比如,可用低功率的发动机车型搭配本应在高功率车型上搭载的内饰,就像组装一台自己喜欢的电脑。

但这一模式在国内尚未普及,因为实现订单的定制化产销需要企业在零部件采购、物流、生产、销售、数据处理等方面进行统一调控,但无论是采购还是物流等又都 是系统工程,将其统一起来对于厂商产能的经营将是重大考验。相信随着未来工业4.0的发展,这一系统工程必将实现,而汽车电商的机会也将随之来临。

事实上,能否贯彻互联网思维提升整个过程中的用户体验,才是汽车电商成功的关键。汽车厂商应顺势而为,以用户为中心,有计划、积极地进入汽车电子商务领域,为电子商务与汽车工业更好地融合作出应有的贡献。

1.本站遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源; 2.本站的原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源,不尊重原创的行为我们将追究责任; 3.作者投稿可能会经我们编辑修改或补充。

相关文章
  • 早讯丨新东方在线将于3月28日上市;苏宁...

  • 大公司头条:迪士尼在线视频业务负责人加入...

  • 暑期补习行情搅动 在线教培生源大战

  • 在线旅游市场消费者调研

  • 在线证券价格战迎高潮 巨头嘉信理财不再收...

  • 如何转化暴涨的流量?这家在线教育机构的做...

  • 杨超越在线发糖《光明勇士》代言人萌趣周边...

  • 张轩睿Selina公布恋情?Hebe留言...